群体维权要找对群体中的关键人

以点带面做工作

图为葛玉梅（中）在调解矛盾纠纷。

今年2月，近百名消费者来到葛玉梅的调解室，反映两年前在一家影楼预充值200元至5000元不等，后来影楼更换了法人，拒绝为原来的消费者提供服务，消费者又联系不到原负责人，于是组建消费维权群，要求尽快协商退款。葛玉梅通过深入调查沟通，邀请维权群的骨干、受损金额较大的10名消费者作代表，并联系找来影楼现法定代表人王某和原负责人孙某进行现场调解。最终，现婚纱摄影店同意继续为群众提供拍照服务，所产生费用由王某与孙某协商。

群体维权，只要找对群体纠纷中的关键人、关键点，以点带面努力做工作，基本就能把矛盾化解在萌芽阶段。

葛玉梅的消费纠纷调解室是兰山区大力推进行业性、专业性人民调解工作的缩影。聚焦群众诉求比较集中的信访、消费、物业、交通安全等领域，兰山区先后建立11个专业性、行业性调委会，推动调解“关口”前移。2022年以来，受理诉调对接案件14392件、调解成功9837件，解决复杂疑难行政争议案件17件，受理信访案件1388件、化解1250件。

安抚情绪耐心倾听是做好调解第一步

图为张洪波（右一）在做调解工作。

2022年7月，太平街道八间屋村两户村民因为相邻土地地界问题发生纠纷大打出手，乡里乡亲成了仇家。村党支部书记找到张洪波，希望能帮助调解纠纷。张洪波把双方召集到街道综治中心法官驿站后，双方各执一词、争论不休。“别着急，慢慢讲，我仔细听。”张洪波一边安抚他们的情绪，一边耐心倾听。随后，张洪波到实地查看并联系派出所所长、司法所所长联合调解，从法理情多角度对双方进行劝说，促使双方各让一步，最终达成和解。

双方情绪激烈的时候思想工作往往做不通，先通过倾听安抚情绪，再通过清晰的法律解释、准确的政策解读、明晰的利弊分析、动人的情感引导促使双方和解，尽量避免双方打官司造成的经济、时间上的损失。

2022年以来，河东区把“枫桥式”人民法庭建设充分融入基层综合治理体系，以中心法庭为辐射，在镇街综治中心设立法官工作站，在村综治中心设立法官联络点，打造“庭、站、点”三位一体便民服务新平台，建立法庭庭长、派出所所长、司法所所长、镇街综治中心主任“四长”联动调解制度，合力化解矛盾纠纷，2022年辖区法庭新收案件数量同比下降23.2%。

剖析利害用最低成本解决双方矛盾

图为邵明强（右一）在调解矛盾纠纷。

今年2月9日，高峰头镇蔺某受雇于徐某建造房屋，高空作业时，由于钢缆意外断裂导致高空坠亡。因为赔偿款迟迟未到位，蔺某家属情绪激动，冲突一触即发。网格员了解到这一情况后，上报给镇调解委员会，委员会指派调解员邵明强开展调解。经初步调解，徐某同意赔偿，但对100多万元赔偿难以承担。邵明强采取“背对背”调解方式，一方面平缓死者家属激动情绪，另一方面从情理法多个方面入手让徐某认识到只有积极赔偿才是最优做法。最终，死者家属同意徐某先支付80万元，剩余20万按计划支付，双方签订调解协议。

调解中要让群众把话讲清楚，但调解员要听出门道、听出症结。要适时运用法律手段，通过析法明理、剖析利害，用最低的成本解决双方矛盾。

近年来，郯城县探索构建网格“前哨岗”、村社“联防点”、镇街“主阵地”、县级“终点站”四级联动、多元协同的矛盾纠纷排查调处工作体系，最大限度地将矛盾风险发现在苗头、化解在基层。今年以来，全县已排查调处各类矛盾纠纷137起，调解成功率99.2%。

建立共情

让群众知道是真正为他解决事情

图为群众为闫伟（右）送来锦旗表示感谢。

“堵在心里20年的‘疙瘩’终于解了，感谢调解员！”近日，薛庄镇牛某夫妇给闫伟送来锦旗。夫妻俩1998年分得责任田1.33亩，2003年其所在村委在土地确权过程中误将该地块确权给了其他村民，二人为此多次上访。为了彻底化解矛盾，闫伟拿出30天时间开展调查，他聆听夫妻俩讲述，找到村干部及镇政府相关部门负责人了解地块确权办理经过，又到县农业农村局调取资料，全面掌握纠纷脉络，提出了多部门联合化解方案。随后，在县信访局、农业农村局以及薛庄镇共同调解下，牛某夫妇同意了村委给新划一块责任田的调解协议。看到牛某家庭收入低生活困难，闫伟协调薛庄镇给牛某安排了一个公益性工作岗位，增加其家庭收入。至此，长达20年的土地纠纷成功化解。

调解重大、疑难复杂矛盾纠纷，首先要学会换位思考，建立共情，让群众知道我们是真正为他解决事情。充分掌握信息后，再开展协调配合合力将其化解。

费县充分发挥人民调解在基层社会治理中的基础性作用，突出人民调解品牌建设，搭建县镇村三级人民调解工作平台，组建专职为主、兼职补充、志愿者积极参与的多元人民调解员队伍，提升了人民调解工作质效。近年来，费县年均矛盾纠纷调处总量在5000件以上，化解成功率始终保持在98%以上。

调解员调解成功的背后

是各部门的强大合力

图为曾现福（右一）在调解矛盾纠纷。

2015年以来，村民曹某因为与孔某在合作经营中产生合同纠纷多次上访。为了彻底化解矛盾，2022年1月，铜石镇矛盾纠纷调解中心指派曾现福进行调解，并抽调派出所、司法所、人民调解委员会人员组成工作专班合力调解。曾现福深入分析双方利益及风险点，分别指出双方在该纠纷中应负的责任，提出对合伙协议的调整建议。经过耐心工作，双方接受了调整意见，达成和解协议。

一些涉事时间长、化解难度大的案件能化解，都是得益于多部门联动，法官、公安民警等一起形成工作合力，提高了调解员能力水平，也让调解的影响力不断提高。

近年来，平邑县推进全域、全员、全科精准化微网格服务管理机制和矛盾隐患分类分层级闭环式排查处置机制，推动矛盾纠纷化解。2022年，全县网格共上报处置各类事项29万余件，办结率99.8%。

强化群众学法用法意识

能有效避免矛盾纠纷发生

图为袁和龙（左二）在调解矛盾纠纷。

今年2月18日，村民曹某来到蛟龙镇矛盾纠纷调解中心，反映14年前与后利城村签订蓄水池建设爆破合同，约定的工程款在竣工后多次催要未果至今拖欠。袁和龙找到现任村干部和当年的老干部了解工程相关情况，并让曹某和大家坐到一起协商解决，兼顾情理法理耐心开展调解。最终，双方约定年底一次性付清欠款。

矛盾纠纷化解重点在调，根源在防。加大对群众的宣传教育，强化群众学法用法意识，能有效避免矛盾纠纷的发生。

临沭县积极打造矛盾纠纷“一站式受理、一条龙服务、一揽子解决”的多元化解新格局，构建矛盾纠纷“受理、交办、承办、督办、回访、研判”闭环工作流程，建立访调、诉调、警调、热线对接等机制，努力实现矛盾纠纷“零上交”。2022年以来，全县共化解各类矛盾纠纷3600余件，调解成功率达98.6%。

调解不能“和稀泥”要引导依法理性维权

图为刘希功（左一）与来反映问题的群众沟通。

“叮……1200元支付到账，请注意查收！”今年3月8日，随着最后一名业主支付完成物业费，莒南县15名业主与物业公司长达一年的物业费纠纷成功化解。调解中，调解员刘希功从物业合同入手，以法律条款为依据，让业主、物业公司明确了各自的法定义务和权利，终于达成一致意见，15户业主全部缴清物业费，物业公司也按照业主要求对服务进行了整改提升。

矛盾纠纷调解不能“和稀泥”，要以法律为准绳，做到法理情的统一，引导当事人依法理性维权。调解中要想当事人之所想，调解工作才会事半功倍。

近年来，莒南县积极打造线上“一站式”矛盾纠纷受理平台“非诉在线”。该平台具备群众诉求、企业心声、涉企行政执法检查扫码备案、电子案卷生成等十大功能，将368个机构线上融为一体，实现群众诉求即时在线提交办理。2022年，平台受理群众诉求10625件，矛盾纠纷化解率98.7%。