消费，是拉动经济增长的主要动力。放心“买买买”的背后离不开畅通的消费投诉渠道与消费维权调解员。兰山区司法局驻区市场监管局人民调解室主任葛玉梅，就是消费维权调解员队伍中的一员。

倾心调解跑出解纷加速度

提起调解员葛玉梅，跟她打过交道的当事人、律师、市场监管部门工作人员等，总会竖起大拇指。

询问消费者诉求，安抚情绪，了解来龙去脉，确定调解思路……消费维权调解员的工作很繁琐。在葛玉梅不大的办公室，每隔一段时间，桌上的座机就会响起。她一边接电话向投诉人核实投诉举报信息，一边在本子上飞快记下相关情况。有时下班了，葛玉梅也没时间休息，还要跟约好的消费者、被投诉人进行现场调解……

作为消费者的“娘家人”，葛玉梅多年来一直从事一线消费维权调解工作。工作中，她善于将心理疏导、法治宣传教育等与消费纠纷调解有机融合，与当事人“谈心话情、讲法说理”，化解了一大批“疑难杂症”案件。自2018年 “葛玉梅人民调解工作室”成立以来，工作室已经成功调解消费纠纷6673件，其中，疑难复杂纠纷2397件，群体性纠纷541件。

以理服人提升纠纷化解率

时刻让自己保持在“充电”状态。消费纠纷多种多样，从纺织品到家装，从美容美发到家用电器，从餐饮外卖到电子商务，每个领域千差万别，这都要求调解员们干一行、钻一行。

葛玉梅说，消费纠纷调解工作讲究以理服人，这个“理”首先是法理，要求调解员们对《消费者权益保护法》《合同法》《广告法》《产品责任法》等法律文件熟记于心。其次是要弄懂吃透各个行业的“基础知识”与“专业术语”，葛玉梅曾为了弄懂新车故障灯总是无故报警的情况，分别向厂家、4S店、街边汽修工等多次请教，才对这一问题有了准确理解。“弄清楚原因，然后根据双方当事人的说辞结合相关法律条文进行研究，这样才能提高调解效率，实现让双方当事人都满意的调解结果。”葛玉梅说。

调解矛盾和纠纷同时，葛玉梅还将纠纷调解和法治宣传教育有机结合，在纠纷调处过程中，积极向双方当事人宣传法律、法规和政策等，力争达到“纠纷调解一个，普法教育一片”的目的。此外，还通过开展集中宣讲培训、座谈交流、心得体会等多种形式，向基层市场监管所调解人员讲授调解经验。

定分止争为消费者“撑腰站台”

“以和为贵，定分止争”是葛玉梅挂在嘴边的一句话。对她而言，消费维权纠纷调解已不只是一份工作，更像是刻在她生活中的“烙印”，是一份初心，一份使命。

“我父亲退休后，返聘回到调解一线岗位，是兰山区最早的人民调解员，也是全国的模范调解员。在父亲的身上，我学到了很多，对人民调解工作有了新的理解与认识。调解员不只是处理家长里短的琐事，同时也是法律代言人之一，不仅能解决好老百姓的揪心事烦心事，也让法律更有温度。我要永远为消费者‘站台撑腰’，当好消费者的‘娘家人’。”葛玉梅坚定地说。

凭借出色的业务素质与能力水平，2021年9月，临沂市司法局与临沂市人民调解员协会在原有调解室以“葛玉梅”的名字加挂了“葛玉梅人民调解工作室”牌子。从兰山区司法局驻区市场监管局人民调解室到“葛玉梅人民调解工作室”，添加的不只是名称，更多的是她那一颗满腔赤诚为消费者服务的情怀与责任。