10月6日，中央电视台新闻频道《法治在线》栏目对临沂市“12348”公共法律服务热线工作进行了专题报道。

近年来，临沂市司法局树牢群众观念，坚持服务为民，深入推进“12348”公共法律服务热线建设，真心实意帮助群众排忧解难，为乡村振兴、优化营商环境等建设提供了有力的法治保障。

推行标准化服务，提升热线团队服务形象。严格落实《山东省法律服务标准》，健全管理体制机制，认真抓好“12348”公共法律服务热线标准化建设，通过规范化服务、系统化运营，提升热线团队能力素质。加强日常监管，优化值班队伍，吸纳群众认可、经验丰富的社会律师，常态化开展“一对一”传帮带、以老带新、轮岗培训、专项培训，有效提升热线团队的接线水平。科学设置值班岗位，现有6个电话坐席、2个现场咨询坐席并分别设立“党员先锋岗”，拥有30名接线律师和10名现场接待律师的值班团队，更好地服务困难群众。

推行精细化服务，强化热线团队服务效能。用法治思维和法治方式来化解社会矛盾，切实把问题诉求消除在萌芽、解决在线上，真正达到“一个热线解决一批诉求”的目的。加强信息研判，定期对群众咨询热点和办理情况进行综合分析，及时做好来电事项的整理、分析和归档工作，完善诉求办理的细节流程，目前，市“12348”公共法律服务热线日接线量达300余件，较好地保障了群众法律服务需求。强化跟踪回访，及时了解群众诉求处理的落实情况，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”，确保“事事有落实、件件有回音”。

推行多元化服务，拓展热线团队服务空间。着眼群众法律服务的新动态新需求，创新服务模式，以热线服务“多元化”满足群众办事需求“多样化”。推进线上线下法律服务同频共振，在各级援助中心设置线下法律咨询接待岗，将矛盾点突出、事项复杂的来电引导到线下进行现场咨询，畅通群众诉求渠道；为符合条件的来电人提供法律援助，并针对行动不便的来电人提供上门服务，做到线上线下齐发力，服务群众零距离。推进法律服务资源共享共用，以热线为平台，统筹整合法律服务资源，抓好法律援助与律师、公证、人民调解、司法鉴定等业务的互通，为来电群众提供更广泛的服务渠道；开展普法宣传，在接听解答群众法律问题的同时进行法治宣传教育，以“接地气”的形式提升法治宣传吸引力。推进各领域各群体法律服务协调联动，密切关注老年人、残疾人、农民工、退役军人、中小企业投资者等特殊来电人群体，提供细致的导询服务，及时引导来电人到线下相关部门咨询办理。