一、加强12348公共法律服务热线，提升群众满意度

2021年，市级“12348”热线共接听市民来电咨询66718件，日均（232个工作日）接听电话287.6个，较2020年日均电话接听量（220/日）增长29%。一是加强管理、培训，提升值班律师业务素质。2021年组织值班律师集体培训、分批培训、单独培训40余次，对12348值班律师进行严格的纪律和礼仪培训，有效提升了值班律师的业务素质；二是加强监管，对投诉违规现象严格处理。通过每日随机听取录音、专人流动检查等方式，加强对热线值班纪律的实时维护，让律师值班时能够全程保持高质量的通话服务；三是将12348坐席迁入12345办公区，初步开展并线工作。借助于12345话务员的解释和引导，由于12348热线线路繁忙导致的无人接听投诉量由搬迁前的每个工作日0.56个降低至0.075个。

二、深入开展标准化服务，提升法律援助质量

严格依据省《法律援助服务标准》和政务服务中心相关制度要求开展法律援助标准化便民服务工作，深入执行首问责任制、窗口无否决权、一次性告知制、限时办结制、一站式服务、岗位责任制、服务承诺制等各项制度、标准，将标准化服务贯穿到了法律援助工作每一个环节。一是深入分析卷宗，全面查找原因。组织专家对去年所有参评卷宗和一审刑事案件进行了深入研究，将所有存在问题进行罗列。二是强化操作实践对工作人员的培训作用。针对市中心人员少和新人法律实务经验不丰富的现状，安排工作人员加强案件跟踪和强制跟庭旁听工作，不断提升工作人员对法律实务的理解和领悟，使卷宗的评判标准从抽象规定逐步转换为深刻的理解和熟练地操作。三是加强研讨交流，细化法律援助案件质量标准。组织刑事辩护专家进行研讨交流，深入调研刑事辩护工作中存在的相关问题，细化评估标准，形成规范化、具有明确可操作性的办案指南，为承办律师办理法律援助案件提供可靠的指引。四是对法律援助律师团成员进行大幅更换和培训。根据卷宗筛查研究情况和现实表现，对律师团律师进行了逐一筛查，对非客观原因造成的扣分、失分和较差值班表现的，通报所在律所，移出法律援助专家律师库，并将该律师加入法律援助黑名单，取消其承办法律援助案件资格。共清退市级法律援助专家团成员6名，占总人数的3/5。清退后及时根据其他承办律师值班和办案表现情况，择优进行了补充，并多次进行了纪律和承办标准培训。现所有律师团成员均能够高标准开展法律援助值班和办案工作。五是进一步强化了案件质量的事前、事中、事后的案件质量管控工作。对指派前的接待咨询、审查告知，指派后的案件跟踪跟庭、案件办理指导，交卷后的审查进一步完善，形成了更加规范化、标准化的工作流程。

三、加强案件质量评估，做好补贴发放工作

2021年，共四次组织资深律师开展了法律援助案件质量同行评估工作，评估卷宗501件，发放办案和律师值班补贴1145948.5元。为使卷宗质量评估和办案补贴发放工作更好做到公平、公正、公开，根据实际情况，调整了案件质量评估专家构成，评估专家由各律师事务所推荐的执业十年以上、相关经验丰富的资深律师担任。评估律师提前经培训后，来市中心现场对卷宗进行封闭评估，评估成绩及时对承办律师公布。评估工作结束后，严格依据得分情况和补贴发放标准发放办案补贴。